実際にあった「引越しのトラブル」を調査

古い住まいを離れ、新しい住まいへと荷物を運ぶ引越しは、人生の中で「区切り」になることも多いはずです。新居での生活に、期待で胸を膨らませている方も多いことでしょう。できることなら、信頼できる業者に引越しを依頼し、全ての作業を気持ちよく終了したいところですね。

しかし実際には、引越しで何らかのトラブルを経験してしまうことも。これまでに引越しを経験した方の中で、どれぐらいの人がトラブルを経験しているのか、またどのようなトラブルになってしまったのか、気になるポイントをアンケートでリサーチしました。

また、トラブルが起きてしまったときに「どう対応するのか」も重要なポイント！引越し業者の実際の対応や評価についても紹介していきます。ぜひ引越し業者利用の前に参考にしてみてください。

引越しのトラブルは、どのくらい発生しているの？

引越しでトラブルを経験している方は、全体の12.8％という結果になりました。「10組に1組以上はトラブルを経験している」という計算になりますから、決して少ない数字とは言えないでしょう。

また国民生活センターが公表しているデータによると、「引越しサービス」に関する相談内容は、年間に2,000件を超えています。2016年の相談件数は2,356件でしたが、2017年の上半期は前年を上回るペースで推移しています。（引用元：http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/hikkoshi.html）

もちろんこれらの相談の中には、深刻なトラブルもあれば業者と顧客の間のちょっとしたすれ違いが原因のものも含まれます。しかし大切なのは、引越しにおけるトラブルは、非常に身近なものであると心得ておくことです。

近年では、ライフスタイルの変化により、一生のうちに5回～10回程度の引越しを経験する方も増えてきています。新築時の引越しや、マンションからマンションへの引越しなど、引越しによって依頼内容も大きく異なります。トラブルに対して心の準備をしておくことで、いざというときにも適切な対処ができるはずです。

トラブルが発生しやすいのはどんな引越し？

引越し時のトラブルの実態を探るため、まずは「性別」をチェックしてみましょう。今回のアンケートでは、「男性」よりも「女性」の方が多くトラブルを経験していることがわかります。業者に対して繊細な作業を期待しながらも、実際にはそれが叶わないことで、トラブルにつながってしまうのかもしれませんね。

次は「単身」と「家族」のトラブル発生状況をみてみましょう。こちらは「家族」が多い結果となりました。家族で引越しをする際には、より多くの荷物を運ぶ必要があります。また、家電の大型化も引越しでは重要なポイント。「運べない」「傷がついた」などのトラブルが増えてしまう可能性があります。

最後はトラブルが起きた引越しの理由についてですが、「転勤・転職・退職」と「家を購入・建て替え・リフォーム」がほぼ同率でトップに。仕事に関わる引越しは、スケジュールがタイトです。また、マイホームに関わる引越しでは「傷」や「汚れ」が気になりやすいもの。自然とトラブルも起きやすくなるのではないでしょうか。

どんな引越しトラブルが多い？

トラブルの具体的な事例としては、「荷物の傷・破損」「引越し当日の作業内容・対応スタッフへの不満」「引越し業者内の伝達・共有ミス/説明不足」「日程・時間に関する不満」などが、ランキング上位となりました。中でも突出して多かったのが「荷物の傷・破損」で、今回のアンケートで「トラブル経験あり」と回答してくれた方の、約3割がこのトラブルを経験しています。

引越しを業者に依頼する目的は、「自分たちでは運搬が難しい荷物を、安全に、そして確実に運んでもらうため」です。依頼した荷物に傷がついたり破損したりする状態では、業者に依頼する目的が果たされなくなってしまいます。その後の生活に支障が出る場合も多く、トラブルにつながりやすい事例だと言えます。

万が一荷物に傷がついてしまった場合でも、素早く適切な対応を受けられれば、トラブルが深刻化するリスクは少なくなります。しかし、時には「引越し当日の作業内容・対応スタッフへの不満」が原因となり、適切な補償を受けられないこともあるので、注意しましょう。

実際にあった、引越しトラブル事例を紹介

＜荷物の傷・破損＞

• タンスを弁償していただくことになりました。（女性・20代）
• ブルーレイプレイヤーの故障。電子レンジから異音。（男性・30代）
• タンスの一部が損傷した（男性・40代）
• 手際の良さには、感心しましたが…家具の分解の際、力ずくで分解されてしまった為に、家具を壊されてしまいました。（女性・20代）
• 冷蔵庫を梱包する際ベルトを通す場所を間違えて締められ冷蔵庫の上部をかなり凹まされた！その後少し目立たないように補修されて終わった。（女性・50代）

＜当日の作業内容・スタッフへの不満＞

• 急遽家の前に車が停められないということでマンションの玄関先に荷物を降ろされて、部屋（3階）まで運んでくれなかった。（男性・20代）
• 雨で濡れて大変なのは重々分かっていますが、玄関の外で靴を脱ぎ、汚れてる玄関を靴下で渡り、そのまま中に入って来て、室外機をベランダに出すときに、靴下のままベランダに出て、そのまま部屋に入る。新居なので、引越し作業前に部屋を大掃除して綺麗にしたばっかりなのに、すべてがドロドロ、床も真っ黒。新しいマットを泥で汚す。最悪でした。 せめて、綺麗な靴下に履き替えるなり、最低限汚さない努力はするべき。それが、一つもない。家具、ソファーも木屑やら葉っぱがついていてドロドロでした。せっかく、ソファーも洗って綺麗な状態にしてたのに。ありえませんでした。２歳の子供と二人暮しで掃除するのも大変なのに…最悪。（女性・20代）
• 作業員の方が回収した代金を紛失。作業後に問合せがあった。（女性・40代）
• 照明をつけ間違えてた。（女性・50代）
• エアコンの化粧カバーの一部が、トラックに残されたままだったようで、無かった。（女性・30代）

＜スタッフ同士の連携・共有ミス・説明不足＞

• 見積もり後に新居に冷蔵庫が入るかを目視で確認してもらったが、当日作業していて冷蔵庫を搬入できないことが判明。そのため、クレーン車を急遽呼んでもらったが、クレーン車も使用できないことが判明。（男性・30代）
• 営業マンの言うこととコールセンターの言うことが異なり、営業マンの対応が契約以降悪かったので担当営業を変えてもらった。（男性・40代）
• 営業担当者が郵送で書類を送り、引越当日に作業員に渡すことになっていたらしいが、郵送されていなかった。営業担当者は、新住所の場所を先導してくれると助かると言っていたが、営業員の方に話すと危険だから禁止されているとのこと。（女性・30代）
• 電話見積り時には混載便では無いとの事でしたが、実際には混載便。その為、遠慮して全部の荷物は運べなかった。 また、洗濯機の設置忘れがあった。（男性・40代）
• 見積もり時と金額が違い、営業さんと現場が連携ミス。（男性・30代）

＜日程・時間に関する不満＞

• 引越しの際、はこびだしの日時に4時間ほど遅れた。（男性・20代）
• 11-13時ごろから引っ越し開始予定だったのですが結局14:30ごろまで待つことになった。17時には終わる作業が19:30までかかってスケジュールが潰れた。遅れるの電話連絡も遅く立会いなど他の予定を変えるはめに。ホウレンソウを徹底してほしい。（男性・30代）
• ダンボールが約束の日にちに届かなく、届いたのは前日の夜だった。（女性・40代）
• 引越し時間が大幅に遅れ、開始時間が16時近くからのスタートとなり、終了時間が21時を回ってしまった。（男性・40代）
• 8時から8時半の予定だったのが、住所間違いで9時に来た。（女性・40代）

＜料金に関するトラブル＞

• メールで38000円の見積もりを頂いて、電話して詳しい話になった時に、ベッドのマットレスが階段で運べるかどうか聞かれて、「ちょっとわからない」とこたえたら、そうすると釣り上げでオプションになるので、見積もりが変わってきますということで50000円になりますということでそれでお願いしたが、結局階段で運べたので返金をお願いしたが、応じてもらえなかった。（女性・60代以上）
• クーラー取付けで当初見積もりしてもらっていた金額よりもかなりの高額を提示され断り新品のクーラーを購入することになった。その為 暑い中での作業になり大変だった。予定よりも2日遅くクーラー取付けとなった。とても残念でした。（女性・50代）
• 当日になって追加料金を請求された。（男性・40代）
• 最初の見積金額より、引越日より前に自力で荷物を運ぶと料金が安くなるか電話にて問い合わせをしたところ、訪問した担当者が退職していて、電話に出た人がなりますと言われたので、自力でダンボール20～30箱位運びました。荷物が少なくなったので、引越日前に再度訪問見積時をしたら、トラックの料金が決まっているので、これ以上の値引きは出来ないと言われた。自力で重い荷物を運んだのが無駄になってしまった。（女性・50代）
• 見積時にエアコンの配管の金額の説明がなかった(1mどれくらいかかるとか、パックがあるとか)ので、引っ越し当日にお金が追加でかかることがわかった。（女性・30代）

トラブルが発生したときの、引越し業者の対応は？

実際にトラブルが起きてしまったときには、業者がどう対応してくれるのかが、サービス利用者にとってはとても重要なポイントです。

今回のアンケートの結果「非常に良かった」「良かった」と回答した方よりも、「あまり良くなかった」「悪かった」と回答した方の方が多いという、残念な結果になりました。

何らかの対応を業者の方から提案されても、「誠意が感じられない」「充分な対応ではない」と感じる方が多い他、トラブルを指摘しても何の対応もされない「泣き寝入り」事例もあるのかもしれません。

満足度が高い、引越し業者の対応は？

トラブルが発生した後の対応が「非常に良かった」「良かった」と判断された業者のポイントは、「その場ですぐに、顧客が満足できる解決策を提示してくれた」という点です。特に多いトラブルは「荷物の破損」ですが、補償内容がしっかりしている業者ならば、保険でカバーできるポイントも多いはず。トラブルで揉めることも少ないのではないでしょうか。

引越しを済ませたら、できるだけ早く日常生活に戻りたいのが消費者の本音です。引越し業者に対して、「柔軟で素早い、誠意ある対応」を求めている方が多いことがわかります。

満足度の高い、引越し業者の対応事例を紹介

＜臨機応変で柔軟な対応＞

• 電話すると翌日営業の方が見えて『もしもの時は請求書をウチに回して下さい』と言ってくれて安心できた。（男性・40代）
• ベッドが重く、2人では無理と言われ翌日に対応と最初言っていたが、当日遅くはなったが3人で対応してくれた。（男性・40代）

＜手際が良く迅速な対応＞

• すぐに、丁寧に賠償の説明をしてくれた。（女性・30代）
• 聞いていた料金と違う料金を提示されたが、間違えと分かり元の料金で解決出来ました。トラブルにも迅速さと誠意を感じました。（女性・30代）

＜会社として丁寧かつ適切で信頼できる対応＞

• 状況を丁寧に説明していただき、すぐに料金の補償してくれた。引っ越し作業完了後にも再度謝罪をいただいた。（男性・20代）
• ベッド枠の木製パーツが足りないことに夜になってから気づいて連絡しましたが、遅い時間にも関わらず、トラックまで確認に行って下さり即時再配送の手続きを行っていただきました。（女性・40代）

満足度が低い、引越し業者の対応は？

反対に、トラブル対応が「あまり良くなかった」「悪かった」と感じた人は、「誠意ある対応をしてもらっていない」という感情を抱いているよう。謝罪の言葉がなかったり、そもそもクレームに対応してくれなかったり……。こうしたケースでは、「信頼して引越しをお任せする」のは難しくなってしまいます。

トラブルへの対応力は、実際に利用した方の口コミからも判断しやすいポイントです。契約前に、「トラブルが起きたときには、どのような対応をしてくれるのか」もきちんと確認しておきましょう。

満足度の低い、引越し業者の対応事例を紹介

＜誠意を感じない、不親切な対応＞

• 私が連絡を取った時は非常に上から目線で傲慢な態度であった。電話内容を録音していたので、録音を聞いた主人も一般常識であり得ないと感じたと。それが二度ほどあり、三度目は主人が電話口に出たところ態度が急変した。料金が当初確定と言っていた内容から二転三転したので消費者センターに連絡を入れるまでに至った。その後はキチンとした担当者が妥当な料金とキチンとした対応と言葉使いで対応したので仕事をお願いする流れになった。（女性・30代）
• 運び忘れの物があると後で気付きすぐに、事務所に電話で運び忘れの物があると伝えたが既に遠くまで走ってしまったためもう無理。最終確認したのにOKと言ったのはお客さんですと言われた。その最終確認の際にその場に、他の作業中で契約者の自分は居ない状態で、手伝ってくれていた家族の『多分大丈夫だと思います』の言葉で帰ってしまい最終電話でお客さんに責任があると詰められた。その作業員が勝手に家の洗面器で顔を洗い出した。（男性・20代）
• 札幌から東京への引っ越しだったが、札幌の作業員の対応が良くなかった。全てが雑すぎる。分解した部品も東京到着時に組み立てますと言っていたが、組み立てしていただけなかった。運ばれてきたダンボールに穴が開いていたが、札幌から届いた時にはこの状態でしたと言われ、何かあるなら札幌の方へ連絡してくださいとのこと。会社として教育がされていないように感じた。（女性・40代）

＜返事がない・対応がされない＞

• 営業担当の返答がイマイチ信用できない。事務所のダンボール追加連絡を受けた人が連絡をすると言っていたのに連絡が来なかった。（女性・40代）
• まだ対応していない。その場では、見て見ぬ振りをされた。（女性・30代）

＜謝罪がない＞

• 始めに梱包材を届けてくれた社員に食器の梱包材について確認を取ったところ、有料で申し込みが必要だと説明を受けた。後日、別の社員よりこれから食器の梱包材を届けると連絡が入る。前の社員から有料で申し込みが必要だと説明されたことを伝えると、謝罪の言葉もなく、梱包材をどうするかと問われた。（男性・30代）
• 謝る前に言い訳から始まったのでびっくりした。実際に見積もり対応したのは主人なのにこっちに言い訳してきて腹が立った。（女性・20代）

＜会社として、適切な対応がない＞

• 搬出前から化粧板の剥がれがあったと、搬入してから言われ、何の対応もしてもらえなかった。（ボンドで修正するなど）（女性・30代）
• 責任者が来ると言っていたのに来なかった。（女性・30代）
• 作業終了後の作業員も事務的に書類のサインを求めるだけで、作業後の傷などのチェックも行わなかった。後日アンケートと称した電話があったので不満だったと伝えたが、詳しく内容も聞かずに自分の用件だけ伝えて電話を切った。呆れました。（男性・40代）

まとめ

実際にあったトラブル事例では、「荷物の傷・破損」や「事前に伝えていた内容と違う」などの内容が目立ちました。とはいえ、その後の対応がしっかりとしていれば、引越し業者への印象は悪くならずに済んでいるよう。満足いく引越しをするためには、「トラブルが起きない体制」を整えているだけではなく、「万が一トラブルが起きてしまったときの対応力」にも目を向けて引越し業者選びをするのがオススメです。

「荷物が多い家族の引越し」や「新築住宅への引越し」、「転勤などに伴う急な引越し」では、特にトラブルが起きる可能性も高いです。「口約束だけではなく、文書で残す」など、トラブルに備えて自衛策を講じておくのもオススメの方法です。

みんなが経験したトラブルエピソードを参考に、より満足いく引越しができるよう、見積もり金額だけでなく、しっかり引越し業者を比較してみてください。